Customer Relationship Management

Cada vez en el mundo empresarial está teniendo mayor peso el Customer Relationship Management (CRM). ¿Pero que es un CRM?

El CRM es una estrategia de gestión, que utiliza la tecnología como agente facilitador.

El CRM te ayuda a identificar, captar y fidelizar a tus clientes. Existen diferentes soluciones CRM que te permiten de forma rápida conocer el historial de cualquier cliente, como por ejemplo; cuándo has hablado por última vez con él, qué productos ha adquirido, para poder ofrecerle lo que necesita en el momento adecuado.

Lo más importante para implantar un CRM es considerar primero qué es lo que queremos hacer; ¿qué necesitamos? y ¿quién lo usara? Esto es básico para seguir con el proceso de implantación.  A partir de las respuestas que se le den a estas preguntas se condicionará todo el desenlace posterior.

Las diferencias con otros Sistemas de la Información (SSII) como por ejemplo un ERP, es principalmenete el hecho de que el CRM gira alrededor del cliente, mientras que  el ERP gira entorno al producto.

Primero de todo hay que hacerse las siguientes preguntas;

Cabe destacar que hay un alto nivel de fracaso en la implementación de CRM. Entre un 60% a 70% de los proyectos son fallidos, y ¿por qué?… Pues principalmente por un exceso de expectativas (se cree que con el CRM se arreglarán otros problemas que tiene la operativa de la empresa), procesos, cultura organizacional y posiblemente una resistencia al cambio interna.

Hay que tener claros una serie de factores para escoger entre un CRM u otro; modularidad, nivel de especialización de la industria, capacidades de integración con otros SSII, soporte a movilidad, market share, aspectos técnicos, etc

Con la nueva forma de relacionarnos ya se está hablando de CRM 2.0 e incluso XRM, éste último supone una expansión en las relaciones.

Referencias

CRM (Wikipedia)

CRM; tres estrategias del éxito (autor: Lluís G. Renart Cava, profesor del IESE)

 

El siguiente paso de la ingeniería concurrente

La ingeniería simultánea o concurrente es una estrategia para el desarrollo de nuevos productos que consiste en integrar todos los  conocimientos de la cadena de valor de la empresa, desde la formalización de los conceptos hasta la fabricación y distribución de los productos, incluyendo naturalmente la voz del cliente.

Las diferentes actividades del proyecto se realizan en paralelo, en lugar de forma secuencial, para conseguir una reducción del “Time to Market”.  Esta metodología fue una de las principales armas que utilizaron las empresas japonesas para desarrollar en un tiempo récord nuevos productos a precios competitivos en la década de los noventa.

Enric Barba fue pionero en nuestro país al presentar la metodología de la Ingeniería Concurrente como una técnica para reducir el tiempo de desarrollo de nuevos productos, y tiene un interesante artículo sobre Ingeniería concurrente en Apple. Para más información acerca de esta metodología, recomiendo su libro de “Innovación de Productos mediante Ingeniería concurrente”.

Entonces si aplicamos eficazmente ingeniería concurrente por las ventajas que presenta, ¿cuál sería el siguiente paso? Posiblemente una mayor integración de los procesos de desarrollo de nuevos productos. Haciendo partícipe a la propia empresa, a sus proveedores e incluso a sus clientes, compartiendo la información y actividades para acelerar el diseño de un nuevo producto y aumentar sus posibilidades de éxito en el mercado. Los proveedores, podrían comenzar a desarrollar componentes antes de que se finalice el diseño del producto, e informar a la empresa si el componente se puede fabricar, y si van haber desviaciones de especificaciones y/o precio. Por otro lado, el cliente puede dar “feedback” del producto a medida que éste se desarrolla y de esta forma poder asegurar que satisface sus necesidades. Siempre buscando la sencillez y simplicidad de procesos, evitando las redundancias innecesarias.

Este proceso de colaboración, a un nivel profundo, promete cambiar el modo de cómo pensamos y hablamos del mundo de los negocios.